Visualização do documento
Título
UMA ANÁLISE DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE LOCAÇÃO DE FROTA DE VEÍCULOS LEVES
Orientador
Flávio Marques Vicari
Autor
CRISTIANO DE SOUSA PIRES
Palavra chave
qualidade do serviço, satisfação do cliente, valor percebido, Servperf.
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Data da defesa
28/02/2012
Nº Downloads
1305
Resumo
Conseguir mensurar a qualidade de um serviço é tarefa complexa, pois como os serviços são intangíveis, o cliente avalia vários aspectos e fatores durante a sua execução. Pretendeu-se, com esta pesquisa sobre o grau de satisfação do cliente, apresentar o resultado da aplicação de questionário baseado no modelo Servperf, que é usado para medir a qualidade dos serviços, os quais são considerados como uma das áreas mais sensíveis do mercado em geral. Não há uma maneira totalmente correta para medir essa qualidade, mas existem modelos que colaboram para isso, que foram pesquisados e citados neste trabalho. Para alcançar o objetivo proposto, este estudo foi dividido em duas etapas: a primeira foi fundamentada na pesquisa teórica, a outra foi realizada por meio da pesquisa descritiva quantitativa com questionários baseados no modelo Servperf, aplicados a clientes de uma empresa denominada Locadora (nome fictício), que presta serviços de locação de frota de veículos leves, localizada na cidade de Belo Horizonte, Estado de Minas Gerais. Observou-se que modelo Servperf é, em certos casos, muito complexo para a avaliação do consumidor sobre determinados serviços, como o de locação de frota de veículos. Ainda assim, o resultado apurado ao final foi satisfatório e possibilitou algumas ações de melhoria, principalmente no relacionamento direto com o cliente.
Abstract
Measuring the quality of a service is a complex task, and since services are intangible, the customer evaluates various aspects and factors during its execution. It was intended, with this research on the degree of customer satisfaction, to present the results of interviews based on the Servperf model used to measure the quality of services, which are considered as one of the most sensitive areas on the market in general. There is not an entirely correct way to measure this quality, but there are models that work for it, which were researched and quoted in this work. This study was divided into 2 stages to achieve its proposed goal : the first one was based on theoretical research, the second one was carried out by a descriptive and quantitative research with questionnaires based on the Servperf model, which were applied to the customers of the Light Vehicles Fleet Rental Company (unreal name), located in Belo Horizonte city, state of Minas Gerais. It was noted that the Servperf model is , in some cases, too much complex for customer’s evaluation of specific services, like vehicles fleet rental. Even so, the final result achieved was satisfactory and it made possible some changes, especially into the direct relantionship with the client.
