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Título
ANÁLISE DA QUALIDADE E DESEMPENHO EM RELAÇÃO A PROCESSOS INTERNOS: O CASO DO DEPARTAMENTO DE MATERIAIS INDIRETOS DO SETOR DE SUPRIMENTOS DE UMA EMPRESA DE TECNOLOGIA AVANÇADA
Orientador
Flávio Marques Vicari
Autor
MÁRCIO ELÍDIO CAMPI
Palavra chave
Qualidade. Desempenho. SERVPERF. Clientes Internos.
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Data da defesa
01/01/2012
Nº Downloads
1767
Resumo
Em um ambiente globalizado e frente às mudanças na forma de administrar as empresas como um todo, esta dissertação tem como objetivo estudar a análise da qualidade e do desempenho em relação a processos empresariais internos relacionados à área de suprimentos para com seus clientes e fornecedores. Visando a estreitar o relacionamento na prestação de serviços entre o departamento de suprimentos e seus supridores e tomadores de serviços, procurou-se explorar esse relacionamento e seu nível de satisfação. A pesquisa foi desenvolvida em algumas etapas, e a primeira delas foi o embasamento teórico por meio da pesquisa empírica. Em seguida, foi realizada uma entrevista não estruturada em grupo, na qual se buscou entender quem eram todos os clientes e fornecedores internos do departamento de suprimentos da empresa pesquisada. Logo, ocorreu a aplicação de questionários, segundo o modelo proposto SERVPERF, em que se buscaram saber a avaliação do desempenho e da qualidade em relação ao serviço prestado. O trabalho segue com a análise e a coleta dos dados dentro das áreas envolvidas, que correspondem aos clientes e fornecedores internos. No decorrer, são realizados a tabulação e os cruzamentos dos resultados obtidos com a aplicação dos questionários. É importante destacar que após as primeiras etapas desta dissertação, a proposta do trabalho foi sendo aprimorada dentro de um processo de verificação empírica, em que se buscou trazer o material encontrado e coletado para a realidade dos processos internos da empresa pesquisada. Por fim, o resultado dessa pesquisa aponta que o modelo proposto para a análise da qualidade e desempenho atendeu às necessidades de coleta, apontando as deficiências do departamento com relação à qualidade e ao desempenho do serviço prestado, bem como os pontos fortes captados por meio da aplicação do modelo SERVPERF. Os resultados ainda podem servir como referência para outras empresas que desejem avaliar a qualidade e o desempenho internamente.
Abstract
In a globalized environment and facing several changes of administrating the companies as a whole, this dissertation aims to study the quality analysis and performance of internal company processes related to supply chain area to their customers and suppliers. Aiming to strengthen the relationship on outsourcing among the supply chain area, its suppliers and purchaser, it sought to explore these relationship and the service level. The research was developed in a couple of stages, and the first step was the theoretical foundation, by means of empirical research. Afterwards a non-structured interview was fulfilled in team, a map of process was made to understand all the internal customers and suppliers of the supply chain department of the researched department. Soon application of questionnaires was submitted, according to the proposed model SERVPERF, in which they sought to know the performance evaluation and quality in relation to outsourcing. The survey keeps on with the analysis and data collection within the areas involved, which correspond to internal customers and suppliers. In the course, tabulation and the cross results obtained from the submitted questionnaires. It is important to highlight, after the first stages of these dissertation, the purpose of this survey has improved through a process of empirical verification, which sought to bring the material found and collected for the reality of internal processes studied of researched company. Finally, the result of this survey points that the proposed model for the quality analysis and performance has met the needs of collection, pointing out the shortcomings of the department related to the quality issue and to the performance of the service level, as well as the strengths obtained by application of the model SERVPERF. The results also serve as a reference for other companies wishing to evaluate the quality and performance internally.
