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Título
SERVIÇOS DE APOIO AO PRODUTO E RECOMPRA: UM ESTUDO NO SEGMENTO DE OPERADORES LOGÍSTICOS
Orientador
Prof. Dr. Antonio Carlos Giuliani
Autor
MARCOS LOPES
Palavra chave
Serviço de apoio, recompra, segmento de operadores logísticos.
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Data da defesa
20/09/2004
Nº Downloads
3032
Resumo
O objetivo desta pesquisa é analisar a influência na recompra, no mercado industrial, dos serviços aos clientes; nos requisitos oficina de assistência técnica e vendas de peças de reposição, no segmento de operadores logísticos da região de Sorocaba-SP. Para se alcançar este objetivo foi realizada uma pesquisa exploratória para a fundamentação teórica em marketing, baseada nos conceitos de serviços aos clientes, relacionamento, valor e diferenciação competitiva. A verificação do referencial teórico foi realizada através de uma pesquisa exploratória de campo, com utilização de instrumento de coleta de dados, com métodos qualitativo e quantitativo. O segmento alvo foi empresas de transportes, que operam através de operadores logísticos na região de Sorocaba-SP. As unidades de análise foram os serviços de apoio ao produto na área industrial. Como instrumento de coleta de dados foi utilizado um questionário baseado no referencial teórico proposto por Moreira (1992), adaptado à pesquisa. O questionário foi composto de 3 questões, sendo duas delas com 12 quesitos cada uma; a primeira, solicitava a classificação desses quesitos quanto a seu peso na recompra de caminhões; a segunda, classificava os cinco fabricantes de caminhões do Brasil que possuem a maior representatividade em venda, em relação aos mesmos quesitos; a terceira, solicitava que fossem descritos outros fatores, além dos quesitos sugeridos, que influenciavam a recompra do caminhão. Os resultados da pesquisa apontam que o preço é o fator preponderante na tomada de decisões, e a oficina de assistência técnica, venda de peças de reposição e o cumprimento de contratos são fatores influenciadores complementares.
Abstract
The purpose of this study is to analyse the influence of customer services regarding technical assistance and spare parts sale on re-purchase on the Industrial Market. The focus are the Logistic Operators in Sorocaba-SP region. In order to reach this target it was developed an exploratory survey to get a marketing background based on key concepts of customer services, marketing relationship, value chain and competitive differentiation. The checking of theorical reference was developed through an exploratory field survey using research tools with qualitative and quantitative metodology. The market segment focused was transportation companies which operate through logistic operators in Sorocaba-SP region. The analysis units were the product support services in the industrial area. As a gathering data tool was a questionaire based on theorical reference of the author Moreira customized to the survey. The questionaire is composed by 3 questions being two of them with 12 requirements each. The first one requests the descending ordering of these requirements regarding the importance in the re-purchase of trucks. The second one orders in a descending row list the five truck manufacturers in Brazil which have the major importance in sales concerning the same requirements. The third open question requires the description of other issues besides the suggested ones wich influenced the re-purchase of trucks. The results of this exploratory survey show up the relevance of price in decision making as primary factor and the technical assistance, spare parts sale and the accomplishment of contracts as complementary factors in decision making.
