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Título
USO DO QFD NA QUALIDADE EM SERVIÇOS A PARTIR DOS DADOS DE UM PROGRAMA DE AVALIAÇÃO INSTITUCIONAL: UM ESTUDO DE CASO EM UM CURSO DE MESTRADO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
Orientador
Prof. Dr. Paulo Augusto Cauchick Miguel
Autor
Clayton Aparecido Cardoso de Moraes
Palavra chave
QFD, Qualidade em Serviços, Ensino Superior, Avaliação Institucional...
Grupo CNPQ
Programa
MS - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (PPGEP)
Área
ENGENHARIAS
Data da defesa
01/03/2005
Nº Downloads
1767
Resumo
O presente trabalho discute a qualidade no ensino superior, enfatizando sua
importância e necessidade, especialmente em programas de pós-graduação, e o papel da
avaliação institucional neste processo. Apresenta-se ainda, uma aplicação do Desdobramento
da Função Qualidade (QFD) no setor de serviços, mais precisamente em um curso de
mestrado em Engenharia de Produção, no contexto de um programa de avaliação
institucional. O QFD foi adotado para que se pudesse estabelecer o desenvolvimento de uma
proposta de planejamento da qualidade, com o objetivo de promover a melhoria dos serviços
praticados pelo programa de mestrado em Engenharia de Produção de uma instituição de
ensino superior. Como subsídios para o desenvolvimento do QFD, foram utilizados dados e
informações do programa de avaliação institucional praticado pela instituição no decorrer do
trabalho. Destaca-se ainda da literatura, alguns exemplos práticos de uso do QFD no âmbito
educacional, enfatizando sua aplicabilidade neste setor, como os demais benefícios para as
instituições. Compreende-se também nessa pesquisa um estudo de caso desenvolvido no
referido curso, descrevendo a aplicação do QFD e o planejamento da qualidade proposto.
Finalmente, destaca-se a conclusão do trabalho que, por meio do método QFD, puderam ser
analisadas as atividades que devem ser priorizadas pelo curso em estudo, sendo em seguida
proposto um plano de melhoria desenvolvido para algumas dessas atividades. A partir do
método QFD adotado para este trabalho, uma maior adequação das atividades do curso
estudado pode ser proposta, permitindo assim, que a busca da melhoria das atividades do
curso estudado estivessem alinhadas às exigências de seus alunos.
Abstract
The present work discusses quality in higher education, emphasizing its importance
and need especially in post graduation programs and the role of the institutional evaluation
played in this process. It presents an application of Quality Function Deployment (QFD) in
the service sector, more precisely in a MSc in Industrial of Engineering, in the context of an
institucional assessment program. QFD was applied in order to come up with a quality
planning proposal which would improve the services come out by the Industrial
Engineering master course. As subsidy for the development of the QFD, it was been used
data and information from the institucional assessment program. From the literature, some
pratical examples of the use of QFD in the educational field are described, emphasizing its
application in that sector as well as the benefits for the institutions. It is also included in
this work a case study which was conducted in the course describing both an QFD
application and a proposed quality planning. Finally, this work concludes that, by means
of QFD method, the activities that should be prioritized by the course. Furthermore, an
improvement quality plan was developed for some of those activities. From the QFD method,
the improvement quality plan was proposed, aiming at aligning the course activities with
students’ expectations.
