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Título
FERRAMENTAS DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO EM CONCESSIONÁRIAS DE VEÍCULOS PAULISTAS
Orientador
Prof. Dr. Christiano França da Cunha
Autor
RICARDO RAGAZZO CORRÊA DA SILVA
Palavra chave
marketing de relacionamento, fidelização de clientes, tecnologia da informação, concessionárias paulistas, pesquisa.
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Data da defesa
11/12/2014
Nº Downloads
2271
Resumo
A proposta deste trabalho foi abordar o tema marketing de relacionamento e fidelização de clientes, inserido no contexto do negócio automobilístico, mais precisamente nas concessionárias de veículos paulistas, com foco nas principais ferramentas da tecnologia da informação (TI). O objetivo foi analisar essas ferramentas da TI na construção da fidelidade dos clientes de concessionárias de veículos. O marketing de relacionamento foca na necessidade de um relacionamento de longo prazo, e as organizações perceberam que a rentabilidade está associada à maior fidelidade e à satisfação do cliente. Resolveu-se então aplicar uma pesquisa para elucidação do problema, objetivando comprovar a afirmação da hipótese de que a prática do marketing de relacionamento com os clientes das concessionárias, utilizando as ferramentas da tecnologia da informação (e-mail, CRM, Facebook, WhatsApp, Twitter e site), ajuda a fidelizá-los. Foram respondidos 445 questionários, envolvendo 18 municípios e 14 grupos proprietários de 30 concessionárias, que representam 12 das principais marcas do país. Comprovou-se que esse método de relacionamento ajuda a fidelizar os clientes, devido ao altíssimo nível de aceitação dessas ferramentas pelos clientes, constatando-se que em todas as faixas etárias (com 81% de concordância dos clientes com menos de 30 anos, 70% de concordância com clientes entre a idade de 31 a 50 anos e 60% de concordância de clientes com mais de 50 anos) aprovaram a utilização da TI e que realmente este contato ajuda a fidelizá-los. Concluiu-se também, por meio de pesquisas direcionadas aos gestores das concessionárias, que na visão deles, esse método fideliza os clientes, convergindo com as opiniões dos clientes.
Abstract
The purpose of this paper is to address relationship marketing and customer loyalty, within the context of the automobile industry, specifically in car dealerships located in São Paulo State, focusing on the main information technology (IT) tools. The aim is to analyze the role of said IT tools in the development of loyalty to car dealerships. Relationship marketing focuses on the need for a long-term relationship, and organizations have realized that profitability is associated with higher fidelity and customer satisfaction. It was decided then to apply a survey to clarify the problem, in order to evidence the hypothesis that the practice of relationship with customers at dealerships marketing, using the tools of information technology, e-mail, CRM, Facebook, WhatsApp, Twitter and site, helps keeps them as customers. 445 questionnaires were filled and returned by 14 groups who own 30 dealerships located in 18 different municipalities, representing 12 of the top brands in the country. It was evidenced that this method of relationship does help build customer loyalty as it is attested by the high level of customer acceptance of these tools, noting that all age groups (with 81% of customers under 30 years of age, 70% of customers in the 31-50 age group, and 60% of customers above 50) approved the use of IT, and it really helps keeping them in these companies. A survey applied to dealership management also attested that they too believe that IT tools help keep customers loyal to their business, thus confirming customer perception as described above.
