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Título
SATISFAÇÃO DO CLIENTE-ALUNO EM RELAÇÃO AOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA BIBLIOTECA: Estudo de Caso, Faculdade Atenas – Paracatu-MG
Orientador
Profª. Drª. Rosana Borges Zaccaria
Autor
NILSON FERNANDES VIANA
Palavra chave
Marketing; Serviços; Relacionamento; Satisfação do cliente; Biblioteca.
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Data da defesa
26/02/2016
Nº Downloads
726
Resumo
O presente estudo tem em seu núcleo o marketing aplicável ao setor de prestação de serviços, que tem contribuído de forma expressiva em todo o globo para o desenvolvimento econômico de vários países: o marketing de serviços. Esta expressividade também observada no Brasil, através dos índices gerados por várias instituições como o IBGE, além de outras pesquisas mercadológicas e acadêmicas abrange também o setor educacional, especialmente o da educação superior, cuja oferta, já há aproximadamente três décadas deixou de ser privilégio das capitais e grandes cidades se expandindo as cidades do interior do país. Seguindo esta linha de pensamento e tendo por objetivo verificar os índices de satisfação dos alunos em relação aos serviços prestados pela Biblioteca da Faculdade Atenas, localizada no Município de Paracatu – MG é que se deu a realização deste trabalho. Para tanto foi utilizada a pesquisa-diagnóstico e analítica, que se entende perfeitamente adequada ao estudo ora proposto, com base no Método Servqual, de Parasuraman; Zeithaml e Berry (1985), método este que consiste numa escala de 44 itens concebida para medir a qualidade do serviço, por meio da análise de cinco dimensões: tangíveis, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia, através da diferença entre a expectativa e a percepção do cliente a respeito do serviço. De acordo com esta metodologia de pesquisa de marketing largamente utilizada nos setores produtivos da economia feita a adaptação do questionário que foi respondido voluntariamente pelos alunos de graduação da Faculdade objeto desta pesquisa. Os resultados da pesquisa revelaram a grande expectativa dos alunos com os serviços oferecidos pela biblioteca da IES, o que já era de se esperar, e os aspectos destes serviços, na percepção deles, como responsáveis pelos vinte itens avaliados abaixo de suas expectativas, dentre os vinte e dois medidos. Estes itens foram analisados e sugeridos como norteadores de um plano de melhorias que se requer seja desenvolvido pela Faculdade Atenas visando à obtenção de um resultado que seja o de clientes mais que satisfeitos com o serviço.
Abstract
This study has at its core marketing applicable to the service sector, which has contributed significantly across the globe for the economic development of many countries: marketing services. This expression also observed in Brazil, through the indexes generated by various institutions like the IBGE, as well as other marketing and academic research also covers the education sector, especially higher education, the offer, there are already about three decades is no longer a privilege of capitals and major cities are expanding cities of the country. Following this line of thought and having for objective to verify the students' satisfaction rates in relation to the services provided by the Library of the Faculty Athens, located in the municipality of Paracatu - MG is who gave this work. For this was used search-diagnostic and analytical, it is understood perfectly suited to the proposed study, based on Servqual method of Parasuraman; Zeithaml and Berry (1985), which method consists of a scale of 44 items designed to measure the quality of service through the five dimensions of analysis: tangible, reliability, service, security and empathy through the difference between expectation and customer perception about the service. According to this marketing research methodology widely used in the productive sectors of the economy made the adaptation of the questionnaire that was answered voluntarily by graduate students of the Faculty object of this research. The survey results revealed the high expectations of students with the services offered by the library of IES, which was to be expected, and aspects of such services, in their perception, as responsible for the twenty items valued below their expectations, among twenty-two measured. These items were analyzed and suggested as a guide for an improvement plan that is required to be developed by the Athens College in order to obtain a result that is the customers more than satisfied with the service.
