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Título
AVALIACAO DA QUALIDADE EM SERVICOS PUBLICITARIOS: UM ESTUDO DE MULTIPLOS ...
Orientador
ANTONIO CARLOS GIULIANI
Autor
JORGE TADEU BRETTAS DE GODOY
Palavra chave
MARKETING DE SERVICOS, QUALIDADE EM SERVICOS, SERVICOS PUBLICITARIOS
Grupo CNPQ
MARKETING
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APL
Data da defesa
30/06/2006
Nº Downloads
2056
Resumo
O estudo teve como objetivo analisar os critérios que os clientes das agências de propaganda de pequeno porte utilizam para avaliar a qualidade dos serviços recebidos. Utilizou-se a escala SERVQUAL para comparar as expectativas e percepções no setor de serviços das agências de propaganda de Campinas, onde o cliente constrói a percepção de qualidade por meio da experiência vivida. Selecionou-se uma amostra por conveniência das agências, fornecidas por clientes, considerando-se os seguintes aspectos: a estrutura das agências, a competência, a produtividade, o conhecimento e o comprometimento. Identificou-se que os serviços de marketing oferecidos pelas agências de propaganda estão relacionados à determinação das ferramentas de comunicação que se apresentam como solução para atingir os objetivos de cada clienteempresa. A pesquisa mostrou que os clientes optam por uma agência pequena, pelo fato de receberem mais atenção, em função de um relacionamento one-to-one e também pelo menor custo, já que possuem verbas limitadas para investimento em comunicação.
Abstract
The study had as objective to analyze the criteria that the customers of small size propaganda agencies use to evaluate the quality of the received services. It was used scales SERVQUAL to compare the expectations and perceptions in the sector of services of the propaganda agencies of Campinas City, São Paulo State, where the customer constructs the perception of quality by means of the lived experience. A sample for convenience of the agencies, supplied for customers was selected, considering the following aspects: the structure of the agencies, the ability, the productivity, the knowledge and the commitment. It was identified that the services of marketing offered by the propaganda agencies are related to the determination of the communication tools present as solution to reach the objectives of each customercompany. The research showed that the customers opt to use a small agency, because there they receive more attention, in function of a relationship one-to-one and also for the lesser cost, since they possess mounts of money limited for investment in communication.
