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Título
MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO SEGMENTO DE REPOSIÇÃO PARA AUTOPEÇAS
Orientador
Profa. Dra. Rosana Borges Zaccaria
Autor
DÉBORA BERNARDES DE SOUZA LEGASPE
Palavra chave
Autopeças, Aftermarket, Fidelização, Marketing de Relacionamento e Reposição.
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Data da defesa
07/12/2016
Nº Downloads
653
Resumo
Este estudo teve como objetivo verificar importância do Marketing de relacionamento
dentro dos canais de distribuição no setor de reposição de autopeças,
especificamente o relacionamento entre fornecedor de componentes de motores e
retíficas de motores da linha pesada. Para contextualizar, a indústria automobilística
é responsável por 18,7% do PIB industrial, sendo USD 14,8 milhões o faturamento
de autopeças, valores que demonstram a importância do setor para economia
nacional. Durante a pesquisa foi identificado que as retíficas de motores de linha
pesada, além de serem reconhecidas como influenciadores na compra dos
componentes de motores que serão utilizados na reparação dos veículos, também
podem apresentar papel decisório na compra desses componentes. Para tanto,
tornou-se relevante verificar o comportamento do Marketing de relacionamento no
processo de fidelização de retíficas de linha pesada no setor de aftermarket de
autopeças e como as ferramentas do Mix de Marketing são reconhecidas por essas
retíficas. Focou-se na análise do Marketing de relacionamento e como suas
ferramentas podem auxiliar na busca pela retenção de clientes, valor percebido pelo
cliente e vantagem competitiva. Em termos de metodologia, esta investigação
fundamentou-se em pesquisa qualitativa, do tipo estudo de caso, por meio da
amostragem de 13 retíficas da linha pesada da região de Campinas, Limeira e
Piracicaba. A pesquisa identificou as retíficas como agentes formadores de opinião,
a existência de potencial para intensificação do Marketing de relacionamento, bem
como que o crescimento da parceria entre fornecedor e retíficas poderia ajudar no
aprimoramento do Mix de Marketing, para agregar maior valor ao serviços e
fortalecimento da marca, além de gerar vantagem competitiva e fidelização dos
clientes.
Abstract
This study aimed to verify the importance of relationship marketing within the
distribution channels in the aftermarket for auto parts, specifically the relationship
between the supplier of engine components and garages of heavy duty engines. As
briefing, the automobile industry is responsible for 18.7% of the industrial GDP, with
USD 14.8 million of auto parts revenue, values that demonstrate the importance of
the sector to the domestic economy. It was identified that heavy duty engine garages,
besides being recognized as an influencer in the purchase of the engine components
that will be applied used in vehicle repair, can also be considered as a decision
maker in the purchase of these components. For the study, it was relevant to verify
the relationship marketing behavior in the process of loyalty of heavy duty garages
and how these garages recognize the Mix Marketing tools. It focused on relationship
marketing analysis and how its tools can help in the pursuit of customer retention,
customer perceived value and competitive advantage. In terms of methodology, this
research was based on qualitative research, of the case study type, through the
sampling of 13 rectifications of the heavy line of the region of Campinas, Limeira, and
Piracicaba. The study identified that there is potential for: a. intensification of
relationship marketing, b. Growth of the partnership between supplier and garages,
improving the Marketing Mix c. Add value to both services and brand enhancement
and d. Create a competitive advantage and increase customer loyalty.
