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Título
ANÁLISE DA GESTÃO DE SERVIÇOS NO SETOR DE HOSPITALIDADE: O CASO DAS POUSADAS DE UBATUBA
Orientador
FERNANDO BERNARDI DE SOUZA
Autor
FLÁVIO CÉSAR ROSSI
Palavra chave
GESTÃO DE SERVIÇOS; HOSPITALIDADE; EMPRESAS DE PEQUENO PORTE; TEORIA DAS REST
Grupo CNPQ
Programa
MS - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (PPGEP)
Área
ENGENHARIAS
Data da defesa
21/08/2006
Nº Downloads
1468
Resumo
O aumento da competitividade entre as empresas, aliado à crescente exigência do consumidor configuram-se em elementos fundamentais para o surgimento de um cenário de pouca tolerância por parte dos consumidores no tocante às falhas nos serviços oferecidos. Neste sentido, o presente trabalho promove uma análise da gestão de serviços no setor da hospitalidade em pousadas na cidade litorânea de Ubatuba, localizada no litoral Norte do Estado de São Paulo. A pesquisa utilizou-se da Árvore da Realidade Atual (ARA) da Teoria das Restrições, como ferramenta capaz de localizar o problema principal ou a causa-raiz como elemento negativo para o desenvolvimento da gestão nas pousadas nesse ambiente. Dentro desse contexto, a ferramenta supracitada mostrou-se eficiente ao localizar a causa-raiz por meio do qual foi possível desenvolver a análise da gestão nos empreendimentos hoteleiros de pequeno porte.
Abstract
The increase of competitiveness between the enterprises, allied with the consumer’s growing requirements represents essential elements to allow the appearance of a low tolerance scenario on the part of consumers with regard to service faults. In this sense, the present thesis promotes the analysis of service management in the hospitality sector in inns in the coastal city of Ubatuba, located on the north shore of the State of São Paulo. The research employed the Current reality tree from the Theory of Constraints (TOC) as a tool capable of locating the major problem or the root-cause as a negative element for the development of management affairs in inns within such environment. In such a context, the aforementioned tool has proven to be effective in locating the root-cause by which means it was possible to develop the management analysis in the small-sized hotel enterprising. Keywords: services management; hospitali
