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Título
A influência da experiência do cliente na aceitação da oferta de soluções integradas produto-serviço
Orientador
Prof. Dr. Carlos R. Camello Lima
Autor
Paulo Mantelatto Pecorari
Palavra chave
Produto-Serviço. Caminhão-Manutenção. Experiência do cliente. Aceitação de soluções integradas.
Grupo CNPQ
Programa
DR - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (PPGEP)
Área
ENGENHARIAS
Data da defesa
02/12/2019
Nº Downloads
568
Resumo
Atualmente, pode-se dizer que o mundo vive um período de transição, de uma sociedade orientada ao produto, para uma sociedade orientada ao serviço. Nesse contexto, a experiência do cliente, formada por uma somatória de percepções envolvidas com os momentos de contato que ele vivencia, tem fundamental importância. O objetivo deste trabalho é avaliar a influência da experiência do cliente na aceitação da oferta de soluções integradas produto-serviço. Para tanto, é considerado o ambiente de uma relação B2B, onde os clientes observados e analisados são empresas de Transporte Rodoviário de Cargas (TRC) no Brasil, o produto é o caminhão, e o serviço é a manutenção. Como método, uma pesquisa tipo survey prepara um questionário, com a ajuda de três entrevistas, que contribuem para o refinamento deste instrumento de coleta de dados, que obtém respostas de 154 empresas de TRC. O resultado do trabalho apresenta informações das três entrevistas, os dados coletados e a análise estatística dos dados. Neste sentido, confirmou-se que a experiência do cliente com Atendimento, Relacionamento, Conhecimento, Proatividade, Integração das informações e Indicadores de desempenho, influencia a aceitação de soluções integradas baseadas por Confiança, Tecnologia e inovação, Conhecimento e Controle. Por fim, este trabalho conclui que o modelo final concebido confirma estatisticamente que a experiência de empresas de TRC no Brasil influencia e se correlaciona fortemente com a aceitação de soluções integradas caminhão-manutenção.
Abstract
Nowadays it can be said that the world experiences a transitional period from a product-oriented society to a service-oriented society. In this context, the customer experience, formed by a sum of perceptions involved with the contact moments he experiences, is of fundamental importance. The objective of this paper is to evaluate the influence of customer experience on offer acceptance of integrated product-service solutions. Therefore, it is considered the environment of a B2B relationship, where the observed and analyzed customers are Road Freight Transport (TRC) companies in Brazil, the product is the truck, and the service is the maintenance. As a method, a survey research prepares a questionnaire, with the help of three interviews, which contribute to the refinement of this data collection instrument, which obtains answers from 154 TRC companies. The result of the work presents information from the three interviews, the collected data and the statistical analysis of the data. In this sense, it was confirmed that customer experience with Customer Service, Relationship, Knowledge, Proactivity, Information Integration and Performance Indicators influence the acceptance of integrated solutions based on Trust, Technology and Innovation, Knowledge and Control. Finally, this paper concludes that the final model conceived statistically confirms that the experience of TRC companies in Brazil influences and strongly correlates with the acceptance of integrated truck-maintenance solutions.
