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Título
Identificação de ferramentas da qualidade em uma IES para certificação ISO 9001:2015
Orientador
João Batista de Camargo Junior
Autor
Tamara de Oliveira Gonçalves
Palavra chave
Qualidade. Instituição de Ensino Superior. Certificação ISO.
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Data da defesa
28/02/2020
Nº Downloads
348
Resumo
O aumento da competitividade do mercado traz um elevado desafio as organizações, considerando que o consumidor tem aumentado cada vez mais sua exigência conforme a qualidade dos produtos e serviços. Desta maneira a gestão da qualidade torna-se um diferencial competitivo buscando a melhoria contínua das organizações. Sendo assim, este estudo teve como objetivo identificar quais as ferramentas da qualidade podem ser utilizadas, e de qual forma, em uma Instituição de Ensino Superior para a obtenção da certificação ISO 9001:2015. Para atingir este propósito foi realizada uma pesquisa de natureza aplicada de caráter qualitativo, exploratória com procedimentos de pesquisa bibliográfica sobre os temas da gestão da qualidade, a partir de um estudo de caso. Foi realizada uma coleta de dados documental e entrevista semiestruturada com dois colaboradores, especificamente a coordenadora do curso de Administração (pilar acadêmico) e a coordenadora de Recursos Humanos (pilar de apoio). Além das entrevistas com as profissionais, foram observados os processos internos e coletada documentação referente à aplicabilidade das ferramentas de gestão da qualidade estabelecida pela norma ISO 9001. Os principais resultados da pesquisa demonstram que, em relação à gestão da qualidade, a organização possui entendimento sobre os conceitos, porém é necessário aumentar a conscientização da cultura de qualidade de maneira uniforme. Em relação ao uso das ferramentas da qualidade na organização, confirmou-se essa utilização, porém considera-se a necessidade de formalização. Quanto ao programa 5s verificou-se o início de uma cultura de qualidade conforme auditoria e melhoria contínua. Já o PDCA faz parte integral para certificação da ISO. Em relação a NBR ISO 9001:2015, conforme os requisitos estabelecidos, a organização cumpre seus princípios a partir do foco no cliente, liderança, melhoria contínua e gestão das relações. Os principais resultados da pesquisa indicam que, para certificação da qualidade, o fortalecimento da cultura da qualidade e o engajamento dos colaboradores ainda são desafios. A gestão da qualidade caracterizada no setor educacional ainda não é propagada, o que pode ser uma estratégia para adesão das IES. O trabalho indica assim um caminho para certificação ISO 9001:2015, uma vez que a instituição encontra-se no segundo passo denominado implementação do gerenciamento da rotina no dia a dia alinhado a sensibilização da qualidade.
Abstract
The increase in market competitiveness brings a high challenge to organizations, considering that the consumer has increasingly increased his demand according to the quality of products and services. In this way, quality management becomes a competitive differential seeking continuous improvement of organizations. Thus, this study aimed to identify which quality tools can be used, and in what way, in a Higher Education Institution to obtain ISO 9001: 2015 certification. To achieve this purpose, a qualitative, exploratory applied research was carried out with bibliographic research procedures on the topics of quality management, based on a case study. Documentary data collection and semi-structured interviews were carried out with two employees, specifically the coordinator of the Administration course (academic pillar) and the Human Resources coordinator (support pillar). In addition to interviews with the professionals, internal processes were observed and documentation was collected regarding the applicability of the quality management tools established by the ISO 9001 standard. The main results of the research demonstrate that, in relation to quality management, the organization has an understanding of the concepts, but it is necessary to raise awareness of the quality culture in a uniform manner. Regarding the use of quality tools in the organization, this use was confirmed, but the need for formalization is considered. As for the 5s program, the beginning of a culture of quality was verified according to auditing and continuous improvement. The PDCA is an integral part of ISO certification. In relation to NBR ISO 9001: 2015, according to the established requirements, the organization complies with its principles based on the focus on the client, leadership, continuous improvement and relationship management. The main results of the survey indicate that, for quality certification, the strengthening of the quality culture and the engagement of employees are still challenges. The quality management characterized in the educational sector is not yet propagated, which can be a strategy for HEI adherence. The work thus indicates a path to ISO 9001: 2015 certification, since the institution is in the second step called the implementation of routine management in daily life aligned with quality awareness.
