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Título
PADRONIZAÇÃO EM SERVIÇOS BANCÁRIOS
Orientador
EDUARDO EUGÊNIO SPERS
Autor
FABIANO MARTIN TIOSSI
Palavra chave
PADRONIZAÇÃO DO SERVIÇO; QUALIDADE EM SERVIÇOS BANCÁRIOS; BANCOS
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APL
Data da defesa
31/01/2007
Nº Downloads
943
Resumo
Esta dissertação estuda a padronização em serviços bancários, focando, especificamente, duas instituições financeiras bancárias, sendo uma pública e a outra privada. Com o aumento da competitividade e as novas legislações que protegem o consumidor, os bancos tiveram que buscar novas formas de interação com o seu público, como forma a garantir sua posição no mercado. Este estudo busca verificar se existe padronização nos serviços financeiros prestados ao usuário e cliente em instituições financeiras bancárias. Para isso, foi desenvolvido um estudo descritivo e causal em um município do interior do Estado de São Paulo. Foram levantadas e testadas seis hipóteses e abordados 122 clientes/usuários e 20 funcionários das duas agências, com questionários estruturados com perguntas em forma de escala. As hipóteses levantadas foram confirmadas considerando os três diferentes níveis de médias conforme o método de validação proposto: abaixo de 10% aceita; de 10 a 20% implicariam na aceitação parcial; e resultados acima de 20%, recusa-se a hipótese. Os resultados em relação ao cliente/usuário demonstram que existem níveis diferenciados, ou seja, padronização entre os atributos na precisão e importância em questões como estrutura física e tempo de espera na fila e no atendimento. Itens como temperatura na agência, acesso a serviços, número de funcionários, cordialidade e orientação no atendimento tiveram baixo grau de variação, indicando alto nível de padronização. Quanto aos diferentes níveis de facilidade de ser oferecido, implementado ou avaliado pelo banco ou funcionário, sob a ótica do funcionário, os resultados também demonstram níveis de padronização diferenciados entre os atributos. Itens como direção e orientação para o atendimento, solução do problema e confiança nos serviços prestados demonstraram alto nível de padronização. Sugerem-se novos estudos com métodos teórico-metodológicos diferenciados que venham melhor fundamentar os resultados, respondendo de forma diferenciada ao problema de pesquisa e atendendo aos objetivos de estudo propostos.
Abstract
This master's degree dissertation studies the attendance standardization in bank services, focusing, specifically, two bank financial institutions, being one of public character and to another of private character. With the great increase of the market competitiveness, the banks had to look for new interaction forms with your public, as form of guaranteeing your competitive position in the market. The present study search to verify if there is standardization of the financial services rendered to the client in bank financial institutions and to discover if there is, on the part of the client, satisfaction front the services rendered. For that, an exploratory study was developed in two bank financial institutions, in a municipal district of the interior of the State of São Paulo. They were lifted up and tested six hypotheses and approached 122 clients and 20 employees of the two agencies, with questionnaires structured with questions in scale form. The lifted up hypotheses were confirmed considering the three different levels of averages as the validation method proposed: below 10% it accepts; from 10 to 20% they would implicate in the partial acceptance; and results above 20%, he/she refuses the hypothesis. The results in relation to the client demonstrate that differentiated levels exist, in other words, standardization among the attributes in the precision and importance in subjects as physical structure and time of wait in the line and in the service. Items as temperature in the agency, access to services, number of employees, cordiality and orientation in the service had low variation degree, indicating high standardization level. As for the different levels of easiness of being offered, implemented or appraised for the bank or employee, under the employee's optics, the results also demonstrate standardization levels differentiated among the attributes. Items as direction and orientation for the service, solution of the problem and trust in the rendered services demonstrated high standardization level. New studies are suggested with theoretical-methodological methods differentiated that you/they come better to base the results, answering in way differentiated to the research problem and assisting to the study objectives proposed.
