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Título
MARKETING DE RELACIONAMENTO COM O VAREJO NA CONCESSÃO DE CRÉDITO PARA O CONSUMIDOR FINAL
Orientador
EDUARDO EUGÊNIO SPERS
Autor
FERNANDO JERONIMO NETO
Palavra chave
MARKETING DE RELACIONAMENTO; CRÉDITO AO CONSUMIDOR; VAREJO.
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APL
Data da defesa
04/12/2008
Nº Downloads
2088
Resumo
Este estudo teve como objetivo avaliar como um banco privado, de um município, no interior do estado de São Paulo, desenvolve ações de marketing de relacionamento com os clientes que possuem lojas de varejo e utilizam a instituição financeira para concessão de crédito ao consumidor final. O estudo empírico foi dividido em três etapas. Na primeira etapa foi aplicado um questionário para analisar a percepção do consumidor final no momento de assinar um contrato de adesão de crédito, que é fornecido pelo banco aos clientes das lojas, com o objetivo de analisar se o contrato de crédito oferecido pelo banco interfere nas negociações entre as lojas de varejo e seus clientes finais. Na segunda etapa foi analisado um relatório de visitas, contendo ações de marketing de relacionamento com vinte e cinco lojas varejistas de um município do interior do estado de São Paulo, com o objetivo de avaliar a influência destas ações no número de contratos enviados das lojas para o banco. Na terceira etapa foi levantado, por meio de uma pesquisa em profundidade com os proprietários das lojas, o grau de relevância aos seguintes atributos: taxa de juros, atendimento, exclusividade brindes, eventos, processo operacional (internet, aprovação e pagamento) e lealdade. Os resultados indicam que o consumidor final não desiste de comprar um bem/serviço em lojas de varejo ao serem informados pelos lojistas que, para finalizar esta compra, precisem assinar um contrato de crédito que o banco disponibiliza. Neste caso, a loja não perderá a venda em conseqüência do contrato de adesão de crédito fornecido pelo banco. A ação que dá um maior retorno para o banco é estar contato com os varejistas através das ligações telefônicas ou em visitas presencias nas lojas. De acordo com os atributos analisados, todos têm a sua devida importância desde que revertam em benefícios para o lojista. Exemplo de benefício: taxas de juros diferenciadas.
Abstract
This study had as objective assess as a private bank, of a municipality in the SP state interior, to develop marketing actions of relationship with the clients owners of retail stores and use the financial instructions to granting credit to final consumer. The empirical study was divided in three steps. In the first, was applied a questionnaire to analyze the final consumer perception at the moment of sign a credit stickness contract supplied by the bank to store clients, with an objective to analyze if the credit contract offered by the bank interfere in the negotiation between retail stores and your final clients. In the second step, was analyzed a visit report, containing relationship marketing actions with twenty five retailer stores of a municipality in São Paulo interior, with an objective to assess the influence of this actions in the contract numbers sent from store to the bank. In the third step, was surveyed, by a research in deepness with the store owners, the degree of importance to follow attributes: interest rate, serving, exclusivity, gifts, events, operational process (internet, approval and payment) and loyalty. The results show that the final consumer do not gives up to buy a consumer good/services in retail stores when they're noticed to by the storekeeper that to end this purchase needs to sign a credit contract available in the bank. In this case, the store won't lose the sale in consequence of the credit stickness contract supplied by the bank. The action that gives a bigger return to the bank is to be in contact with the storekeepers through telephone calls or in presencial visits at the stores. According to the analyzed attributes, all have your proper importance, since they give benefits to the storekeepers. Example of benefit: different interest races.
