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Título
IDENTIFICAÇÃO DA QUALIDADE EXIGIDA E PRIORIZAÇÃO DAS CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE PARA SHOPPING CENTERS
Orientador
PAULO AUGUSTO CAUCHICK MIGUEL
Autor
LUIZ GONZAGA BRAGHINI
Palavra chave
Desdobramento da Função Qualidade, QFD, Voz do Cliente,
Grupo CNPQ
Programa
MS - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (PPGEP)
Área
ENGENHARIAS
Data da defesa
12/12/2002
Nº Downloads
1221
Resumo
Este trabalho trata da qualidade em serviços aplicada em shopping centers e objetiva proporcionar alternativas para a concepção e desenho destes empreendimentos. A implementação de um projeto de shopping center requer a utilização de grande aporte financeiro e se o empreendimento não corresponder às expectativas dos consumidores pode causar grandes prejuízos. Assim, o objetivo maior do trabalho é identificar os fatores que garantem qualidade aos projetos de
shopping centers, na ótica do cliente, e que possam ser priorizados já no estágio de concepção e definição do negócio. A sistemática para planejamento da qualidade em serviços será desenvolvida usando o Desdobramento da Função Qualidade (QFD). Inicialmente, são identificadas as qualidades exigidas pesquisando-se a Voz do
Cliente. Posteriormente, a qualidade exigida é transformada em dados de entrada para sucessivos desdobramentos na Matriz da Qualidade, resultando, finalmente, nas características da qualidade e sua priorização.
Abstract
This work deals with quality of services in shopping centers. It aims to provide alternatives on the design and conception of these projects. The implementation of a shopping center project requires intensive use of financial funds and if they do not respond to consumer expectations they can lead to expressive losses. Thus, the main proposition of this work is to identify the elements that assure quality in shopping
centers projects, under the customer point of view, in order to be prioritized in the business conception and definition. The system for planning the quality of services in shopping centers was developed using Quality Function Deployment (QFD). Primarily, the demanded quality is identified by using the Voice of Customer. Afterwards, these
customers’ requirements are deployed in the House of Quality Matrix resulting in the respective quality characteristics and their prioritization.
