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Título
TRANSGRESSÃO DE NORMAS: UM ESTUDO DE CASO EM UMA INSTITUIÇÃO BANCÁRIA
Orientador
Silvia Helena Carvalho Ramos Valladão de Camargo
Autor
BRUNO DA SILVA VENCESLAU
Palavra chave
Transgressão de normas. Trabalho real e prescrito. Contratos psicológicos
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Data da defesa
15/12/2010
Nº Downloads
1485
Resumo
Este trabalho analisa incongruências entre o trabalho prescrito e real existentes em uma instituição bancária. A partir de indícios levantados por meio de observações prévias, foi possível confirmar a existência de um cenário deliberado de transgressões de normas na empresa objeto do estudo. A coleta de dados foi realizada em duas partes. Na primeira foram coletados 115 (cento e quinze) questionários com 18 (dezoito) questões de múltipla escolha, onde o respondente pode assinalar com que frequência determinada transgressão ocorria em sua dependência. A segunda parte contou com a realização de 8 (oito) entrevistas de profundidade, na qual 10 (dez) trabalhadores de agências puderam responder sobre o tema. As infrações mais frequentes estão relacionadas a tentativas dos trabalhadores de superar entraves burocráticos e de atender às expectativas de clientes internos e externos da organização. A principal fonte de motivação para a ocorrência de transgressões de normas é a forte pressão para o cumprimento de metas realizada pelas chefias. Essas cobranças aparentemente são desencadeadas por um complexo processo que envolve tentativas individuais ou de grupos, nos mais variados escalões, de se sustentar no poder. Outro fator motivador identificado é o estabelecimento de contratos psicológicos entre os próprios funcionários e entre funcionários e clientes.
Abstract
This study shows an analysis of the rules transgression that exists in a Brazilian bank institution. The general objective of the study is to investigate and analyze mismatches between prescribed work and real work in the retail branches of the organization object of this study. Moreover, this research aims to contribute to a discussion about a scenario in which the transgressions of rules happens frequently. This reflection may result in the development of measures that improve the bureaucratic structure of the company, contribute to improve the dialogue within the organization, to diminish the company's exposure to unnecessary risks, to increase the reliability of the results, to improve the quality of customer service and quality of life of workers. The study is exploratory and descriptive. The case study is divided into two parts. At first, after preliminary observations, by questionnaires, there are the confirmation of the existence of transgressions and an indication of how they occur in the company. In the second part, from field diaries and interviews, there are an analysis of what motivates employees to make transgressions and how they see the transgressions of norms.
