Visualização do documento
Título
IMPLANTACAO DE SISTEMAS CRM: METODOLOGIA E SISTEMA DE APOIO ORIENTADOS A ...
Orientador
LUIZ CAMOLESI JR
Autor
LUCIANO MATARAZZO REGNO
Palavra chave
CRM, IMPLANTACAO DE SISTEMAS
Grupo CNPQ
Programa
MS - CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
Área
CIÊNCIAS EXATAS E DA
Data da defesa
03/03/2006
Nº Downloads
4205
Resumo
No mundo globalizado, a manutenção e conquista de mercados é um desafio diário para as corporações, no qual os clientes ganham cada vez mais destaque. Os grandes projetos de implantação de sistemas de informação, que foram utilizados através dos tempos para informatizar, reestruturar e tornar as companhias ainda mais competitivas e rentáveis, hoje compõem uma ferramenta indispensável para vencer nessa nova realidade. A implantação de sistemas de CRM (Customer Relationship Management) tem recebido destaque nos planos diretores das maiores corporações do cenário mundial por dois motivos principais: o sentido de urgência e necessidade de sua plena aplicação e a complexidade de implantação, que vai muito além de um simples recurso tecnológico, envolvem a organização como um todo, seus clientes e fornecedores. As metodologias de implantação de Sistemas de Informação vão ao encontro destas necessidades, possibilitando eficaz gestão de prazos, equipes de implantação e principalmente processos. Porém, as implantações de Sistemas de CRM envolvem variáveis mais complexas, os Clientes. No desenvolvimento deste trabalho, são abordadas as ações necessárias para aprimoramento dos métodos de implantação de Sistemas de Informação para CRM, realizando a modelagem conceitual de um software para Gerenciamento de Implantação de Sistemas de CRM com ênfase nos Clientes, possibilitando a redução de prazos e custos e elevação dos índices de sucesso, agregando valor ao relacionamento entre as Corporações e os Clientes.
Abstract
In the global world, the maintenance and conquest of markets is a daily challenge for the corporations, where the customers gain each time more detached. The complex implantation projects of information systems, used for process, to reorganize and to become company competitive and still more income producing, today composes an indispensable tool to win itself in this new reality. The CRM (Customer Relationship Management) system implantation has received prominence in the managing plans from the biggest corporations of the world-wide scene for two main reasons: the urgency and necessity of its full application and the implantation complexity, that goes very beyond a simple technological resource, involve the organization as a whole, its customers and suppliers. The Information System implantation methodology go to meeting of these necessities, making possible efficient management of stated periods, implantation teams and mainly processes. However, the CRM Systems Implantation involves complex variable, the Customers. In the development of this work, the actions are boarded necessary for improvement of the methods of Information Systems implantation for CRM, with emphasis in the Customers, carrying through the conceptual modeling of a software for CRM Systems Implantation Management, making possible the reduction of stated periods and costs and rise of the success indices, adding value to the relationship between the Corporations and the Customers.
