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Título
Proposta de um modelo de administração estratégica de serviços da tecnologia da informação: MAES-TI
Orientador
Orlando Roque da Silva
Autor
Luciano Silva Gomes
Palavra chave
Campos e Armas da Competição, Delphi, Estratégia, ITIL, PMBoK, Processo, Scrum,
Grupo CNPQ
Programa
DR - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (PPGEP)
Área
ENGENHARIAS
Data da defesa
01/01/2012
Nº Downloads
1572
Resumo
O objetivo desta tese é desenvolver uma proposta de modelo conceitual
para administração estratégica dos serviços da Tecnologia da Informação para
provedores internos. Este modelo, denominado MAES-TI (Modelo de
Administração Estratégica de Serviços da Tecnologia da Informação) foi
desenvolvido combinando o MCAC (Modelo de Campos e Armas da Competição),
aplicado para formulação, sugestão e alinhamento estratégico; ITIL (Information
Technology Infrastructure Library), que possui processos para administração
operacional dos serviços; e melhores práticas de gestão de projetos do PMBoK
(Project Management Body of Knowledge) e Scrum, recomendadas para
implantação da estratégia competitiva. Para desenvolvê-lo, foi utilizada como
metodologia a modelagem de processos, a qual consiste numa representação de
procedimentos utilizados para identificar, mapear, otimizar e documentar as
atividades a serem seguidas, além da técnica Delphi, utilizada também na
verificação do modelo, a qual se baseia em pesquisas realizadas com
especialistas da área de Tecnologia da Informação (profissionais e acadêmicos), para relacionar os processos ITIL aos campos do MCAC. Para sua verificação foi elaborado um cenário a partir de uma estratégia competitiva formulada por uma instituição financeira. Como resultado deste trabalho, foi agregado, a partir do modelo proposto, uma nova abordagem estratégica para a ITIL na priorização da maturação de seus processos em função da estratégia competitiva de negócio da organização e estender a abrangência do MCAC para área de administração estratégica de serviços da Tecnologia da Informação, caracterizando os processos
ITIL como armas da competição, apresentando uma proposta de alinhamento
destas armas com os campos da competição.
Abstract
This work presents the development of a conceptual model for the strategic administration of services of IT (Information Technology) for internal providers. This model, named Model of Strategic Management Services, was developed by combining the Fields and Weapons of Competition Model, applied to the formulation, suggestion and strategic alignment; ITIL (Information Technology Infrastructure Library), which has processes for operational management of services; best practices in project management the PMBOK (Project Management Body of Knowledge) and Scrum, recommended to implant the competitive strategy.
To develop it, was used the methodology of modeling processes, which is a representation of procedures used to identify, map, optimize and document the procedures to be followed, and the Delphi technique, used to check the model,which is based on research with IT experts (professionals and academics), to relate de fields of competition to the ITIL processes. To verification the model, was designed a scenario from a competitive strategy formulated by a financial institution. As a result of this work, has been aggregated, from the proposed model, a new strategic approach to ITIL, in the prioritization of the maturation of its processes, depending on the business competitive strategy of the organization, and extend the scope of Fields and Weapons of Competition Model for area of IT service management, featuring ITIL process as weapons of competition, by submitting the alignment of these weapons with the fields of competition.
