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Título
PERCEPÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO E REPARAÇÃO DE VEÍCULOS AUTOMOTORES.
Orientador
NÁDIA KASSOUF PIZZINATTO
Autor
PEDRO TADEU BERTTO
Palavra chave
Serviços. Percepção da Qualidade. Marketing de Serviços.
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Data da defesa
01/01/2006
Nº Downloads
3642
Resumo
Este estudo foi desenvolvido com o objetivo de avaliar a percepção da qualidade em
serviços de manutenção e reparação de veículos automotores. Após uma pesquisa
exploratória sobre o tema, em seguida, procedeu-se à realização de uma pesquisa de
campo baseada em entrevistas em profundidade feitas com clientes de duas oficinas
mecânicas da cidade de Pirassununga/SP. Para a realização das entrevistas, utilizou-se
um instrumento de coleta de dados, concebido a partir de uma adaptação, aos serviços
mecânicos, das cinco dimensões de qualidade que compõem a Escala SERVQUAL , a
saber: tangíveis, confiabilidade, prontidão, segurança e empatia. A cada uma dessas
dimensões foram relacionados atributos fundamentais de serviços previamente
identificados, sobre os quais se deu o trabalho de investigação e análise. Como resultado
final, obteve-se para cada uma das empresas pesquisadas, uma definição clara de quais
dimensões e atributos são considerados relevantes para que seus serviços sejam
percebidos como de qualidade e que, portanto, devem se constituir nos principais focos
de atenção e esforços mercadológicos. Os resultados alcançados indicam que dentre as
dimensões analisadas, a confiabilidade é considerada a mais importante para o
segmento em análise. Percebe-se também, entre os respondentes, forte valorização dos
atributos relacionados tanto ao conhecimento técnico dos profissionais, quanto ao
relacionamento interpessoal, sobretudo, da honestidade na condução de seus negócios.
Foi também possível identificar possíveis estratégias a serem desenvolvidas pelas
empresas, cujo foco se encontre no cliente, nas suas necessidades e na sua percepção.
Abstract
The purpose of this study is to evaluate the perception in maintenance and repair of
automotive vehicles service quality. After an exploratory research about the theme, one
field research based in depth interviews with clients of two mechanic repair shops in
Pirassununga/SP was carried out. For the interviews was used one instrument to gather
data conceived from an adaptation, to the mechanical services, of the five dimensions of
quality in services that compose the SERVQUAL scale: tangible, confiabillity,
promptness, security and empathy. For each one of these dimensions, fundamental
service attributes, previously identified were related, investigated and analyzed. As
final results, was obtained for each researched company, a clear definition of which
dimensions and attributes are considered relevant to help their services be perceived as
of quality and, therefore, what must constitute their main focus of attention and
merchandizing. The results indicate that in the analyzed dimensions, confiabillity is
considered the most important factor. It was also observed among the interviewees great
value is given to professional technical knowledge and interpersonal relationship,
particularly the honesty in the conduction of their business. It was also possible to
identify possible strategies to be developed by the companies concentrated in the client,
his necessities and perception.
