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Título
INSTRUMENTOS DE AVALIAÇÃO NO MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO EM SERVIÇOS DE HOTELARIA EM LINS-SP
Orientador
Nadia Kassouf Pizzinatto
Autor
MÁRIS DE CÁSSIA RIBEIRO
Palavra chave
Marketing de Relacionamento, Qualidade em Serviços Hoteleiros.
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Data da defesa
30/09/2004
Nº Downloads
1868
Resumo
O marketing de relacionamento exige o enfoque no cliente, cujas expectativas devem ser atendidas e inclusive superadas, como exigência para uma Gestão de Qualidade em Marketing. Este trabalho estuda a forma de implementar todo o processo no Marketing de serviços, especificamente no setor hoteleiro, analisando o questionário e o formulário, como alguns dos instrumentos mais utilizados na pesquisa de satisfação de clientes. O estudo desenvolve estudo exploratório bibliográfico sobre a temática e o setor escolhidos, como forma de embasar o desenvolvimento de proposta de questionário e de formulário tomando por estudo de caso o setor hoteleiro de Lins-S.P. Para tanto, também respaldou-se em pessoas informadas (proprietários /gerentes em uma amostra de nove hotéis da cidade ) bem como em uma amostra de 30 clientes escolhidos aleatoriamente, além de pesquisa documental em questionário já utilizado por um dos hotéis. A identificação do ciclo de serviços dos hotéis cuja qualidade deveria ser avaliada em relação à satisfação dos clientes, as expectativas destes últimos, bem como, os fundamentos teóricos pesquisados, levaram ao desenvolvimento de uma proposta de instrumento de avaliação da satisfação dos clientes que contemplasse todos os fatores incluídos no processo, respaldando-se sua elaboração em metodologia derivada da técnica do QFD (Quality Function Development).
Abstract
The relationship marketing demands the focus in the customer, whose expectations should be assisted and besides overcome, as demand for an Administration of Quality in Marketing. This work studies the form of implementing the whole process in the Marketing of services, specifically in the hotel section, analyzing one of the used instruments, the questionnaire, as instrument of research of customers' opinions. The study develops bibliographical exploratory study on the thematic and the section chosen, as form of basing the development of questionnaire proposal taking for case study the hotel section of Lins-S.P. so much Para, was also backed in informed people (proprietors / management in a sample of nine hotels of the city) as well as in a sample of 30 customers chosen aleatory, besides documental research in questionnaire used already by having used for one of the hotels. The identification of the cycle of services of the hotels whose quality should be evaluated in relation to the customers' satisfaction, the expectations of these last ones, as well as, the researched theoretical foundations, they took to the development of a questionnaire proposal that contemplated all the factors included above in the process described, being backed in derived methodology of the technique of QFD (Quality Function Development).
