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Título
FOCO NO CLIENTE NO MARKETING INDUSTRIAL: ESTUDO NA INDÚSTRIA DE MÁQUINAS-FERRAMENTA
Orientador
PROFA. DRA. NADIA KASSOUF PIZZINATTO
Autor
PAULO EDUARDO RÉCCHIA
Palavra chave
Marketing com Foco no Cliente, Excelência em Serviços, Pesquisa Mercadológica.
Grupo CNPQ
Programa
MS - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (PPGEP)
Área
ENGENHARIAS
Data da defesa
17/02/2005
Nº Downloads
816
Resumo
Esse estudo aborda o marketing em seu estágio de evolução denominado Foco
no Cliente. Foram estudados conceitos teóricos de vários autores que tratam
da excelência empresarial em serviços baseada no pleno atendimento das
expectativas dos clientes. Estes conceitos compilados são apresentados como
ferramentas chave para que as empresas trabalhem alinhadas com a proposta
da gestão com Foco no Cliente. Com base nessas ferramentas apresentadas,
foi realizado um estudo exploratório em um departamento de vendas de uma
empresa brasileira fabricante de máquinas-ferramenta, situada no interior do
Estado de São Paulo, com objetivo de verificar como esse departamento está
direcionando sua ações para proporcionar a plena satisfação de seus clientes
internos e externos. O estudo se baseou em pesquisas realizadas com
funcionários, clientes atendidos pelo departamento, e também em observações
na própria empresa. A partir da tabulação geral de dados das pesquisas, foram
avaliadas as atividades do departamento e a satisfação de seus clientes com o
processo de comercialização, identificando pontos de melhoria para um melhor
alinhamento dos processos da empresa na ótica do marketing com Foco no
Cliente.
Abstract
This study broaches the marketing evolution denominated Customer Focus.
Several authors' theoretical concepts are presented about the business
excellence in services based at complete attending of customers' expectations.
These compiled concepts are presented as important key tools so that
companies work aligned with the proposal of the Customer Focus
administration. Based at the presented tools, a study was accomplished in a
sales department of a Brazilian company machine-tools manufacturer, located
in São Paulo State, with main purpose of verifying as the department is
directioning its actions to provide the internal and external customers' full
satisfaction. The study was based on researches accomplished with
employees, customers assisted by the department, and also in observations in
own company. Starting from general researches data tabulation, was evaluated
the department activities and their customers' satisfaction with the
commercialization process, identifying improvement points for a better
processes alignment with the Customer Focus marketing optics.
