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Título
GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES (GRC) : ESTUDO DE CASO EM UMA INDÚSTRIA CIMENTEIRA
Orientador
PROF. DR. NIVALDO LEMOS COPPINI
Autor
VANESSA MARTINS DE REZENDE
Palavra chave
Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, Mercado Cimenteiro,...
Grupo CNPQ
Programa
MS - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (PPGEP)
Área
ENGENHARIAS
Data da defesa
22/12/2004
Nº Downloads
727
Resumo
Este trabalho tem por objetivo principal estudar o processo de implantação da
GRC (Gestão de Relacionamento com o Cliente), do original em inglês CRM –
Customer Relationship Management, tomando por base uma indústria
cimenteira no Brasil. A GRC é cada vez mais uma estratégia de mercado
adotada pelas empresas, no intuito de manter ou aumentar a participação no
mercado em que atuam. No capítulo dois é apresentado um quadro conceitual
de Gestão de Relacionamento, enfocando os conceitos utilizados no mercado
em geral, baseando-se na situação específica do mercado a ser analisado. Os
debates sobre a Gestão de Relacionamento com o Cliente baseiam-se em
preceitos básicos: como atender/relacionar-se bem com o cliente mantendo o
foco no que tange a retorno sobre o investimento; divisão de mercados em
canais de distribuição do produto, para melhor entendimento do mercado de
atuação. Incluem-se outros componentes conceituais neste trabalho, tais
como, segmentação, sistemas de informação, canais de comunicação, com a
conseqüente avaliação do impacto destas ferramentas na Gestão de
Relacionamento com o Cliente. Em relação ao mercado cimenteiro, conceituase
tal mercado e suas participações em nível nacional e internacional.
Abstract
This work has for main objective to study of the implantation of CRM (Customer
Relationship Management) in a cement company in Brazil. CRM is more and
more a marketing strategy it adopts for the companies, in the intention of to
maintain or to increase the participation in the market in that act. In chapter two
it is presented an picture conceptual of Administration of Relationship, focuses
the concepts used in the market in general, basing on the specific situation of
the market to be analyzed. The debates on the Administration of Relationship
with the Customer base on basic precepts: assisting and to relate if well with
the customer maintaining the focus in what plays to return on the investment;
division of markets in channels of distribution of the product, goes better
understanding of the market of performance. Other conceptual components are
included in this work, such as, segmentation, systems of information,
communication channels, with the consequent evaluation of the impact of these
tools in the Administration of Relationship with the Customer. In relation to the
cement market, it is considered such market and your participations in national
and international level.
