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Título
DIAGNÓSTICO DA IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO DO SETOR DE TECNOLOGIA PARA OS CLIENTES INTERNOS: ESTUDO DE CASO NA FACULDADE ATENAS PARACATU
Orientador
Profa. Dra. Graziela Oste Graziano
Autor
CRISTIANO ANDRÉ PEIXOTO
Palavra chave
Tecnologia. Endomarketing. Marketing de Relacionamento. Satisfação do
Cliente. Atendimento.
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Data da defesa
19/02/2014
Nº Downloads
728
Resumo
Diante da perspectiva do mercado, a Tecnologia é de importância, pois atualmente as
organizações trabalham com a informação, que é controlada por tecnologias, e deve estar
presente em todos os lugares que forem necessários, na hora certa, no momento certo,
contendo o mínimo de erros possível. Por isso, empresas adotam tecnologias para gerir estas
informações, consequentemente tornasse dependente do departamento de Tecnologia da
Informação, este setor faz com que as tecnologias aplicadas a empresa funcionem
corretamente de acordo com os processos exigidos pela organização. Vale ressaltar que toda
tecnologia adotada não trabalha sozinha, pois depende de pessoas para que a mesma funcione,
diante disso o departamento de Tecnologia de Informação deve se importar bastante em como
atender bem as pessoas que operam determinada tecnologia. Assim, o presente estudo
diagnosticou a satisfação do cliente interno em relação ao atendimento oferecido pelo setor de
tecnologia da Faculdade Atenas de Paracatu. No desenvolvimento deste trabalho, foi utilizado
o método exploratório, em que teve a busca de conceitos descritos no referencial teórico,
como: Endomarketing, Marketing de Relacionamento, Satisfação do Cliente e Tecnologia da
Informação. Após o método exploratório, utiliza-se como forma de levantamento de dados o
questionário, em que o mesmo foi aplicado em uma Instituição de Ensino Superior
denominada Faculdade Atenas de Paracatu. A seguir utilizou-se o método quantitativo, por
meio de um software estatístico. Foram feitas as comparações entre as variáveis para
possíveis resultados, como: o funcionário espera um atendimento ágil, mas que também
possua cordialidade, é importante o departamento de TI utilizar programas indicados pelo
Endomarketing e a comunicação é dos fatores principais para melhorar o desempenho de
atendimento ao cliente interno. Após as comparações realizadas das variáveis pode-se
concluir que, o setor de tecnologia da instituição possui bom atendimento, os clientes internos
em sua maioria estão satisfeitos com o atendimento prestado por este setor. No geral foi
diagnosticado que o departamento aplica alguns programas de endomarketing sem saber de
sua aplicação e posterior foi apresentado novos programas para que este atendimento tenha
melhores resultados.
Abstract
Faced with the prospect of the market, the technology is of importance because
organizations currently working with the information, which is controlled by technology, and
must be present everywhere they are needed, at the right time, at the right time, containing
the minimum possible errors. Therefore, companies adopt technologies to manage the
information thus become dependent on Department of Information Technology, this sector
makes technologies for company work correctly in accordance with the procedures required
by the organization. It is noteworthy that all adopted technology does not work alone, it
depends on people for it to work before it the Department of Information Technology should
care enough to serve well as the people who operate certain technology. Thus, this study
diagnosed the internal customer satisfaction in relation to services offered by the technology
sector of Athens Faculty of Paracatu. Internal Marketing, Relationship Marketing, Customer
Satisfaction and Information Technology: In developing this work, exploratory method, where
we had to search for concepts described in the theoretical framework, how it was used. After
the exploratory method, is used as a form of data collection the questionnaire, in which it has
been implemented in a higher education institution called the College of Athens Paracatu.
Next we used the quantitative method using a statistical software. Comparisons between
variables were made for possible outcomes, such as: the employee expects a fast service, but
also has warmth, it is important to use the IT department programs indicated by
Endomarketing and communication is the key factors to improve the performance of service
internal customer. After the comparisons of variables can conclude that the technology sector
institution has good service, internal customers are mostly satisfied with the service rendered
by this sector. Overall it was diagnosed that the department applies some internal marketing
programs without knowing their application and subsequent new program was introduced to
make this effort better results.
