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Título
ESTRATÉGIA DE SUPORTE AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO: SERVQUAL, UMA FERRAMENTA DE AUXÍLIO AO MODELO DE ATENDIMENTO
Orientador
Prof. Dr. Christiano França da Cunha
Autor
TIAGO CORREA DO AMARAL
Palavra chave
Estratégias competitivas, Pós-vendas, Atendimento e Marketing de
Relacionamento, Organização da força de vendas.
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Data da defesa
01/12/2015
Nº Downloads
1031
Resumo
A presente dissertação busca pesquisar e discutir a importância do atendimento de pós-vendas como diferencial competitivo no mercado de bens de capital, mais especificamente no segmento de equipamentos pesados. Desta maneira a dissertação está consubstanciada na questão-problema: Quais são os indícios do atendimento em suporte ao produto relacionados os diferentes modelos de atendimento? Em decorrência do problema elaborou-se o objetivo geral do estudo, que é: Identificar e discutir quais os possíveis indícios entre qualidade do serviço, aproveitamento em vendas e estratégia de atendimento, cobertura do mercado. Quanto à metodologia utilizou-se de pesquisa quantitativa com dados primários coletados através de pesquisa de campo e dados secundários coletados por investigação em relatórios de indicadores da empresa estudo de caso. Como procedimento para a análise dos dados adotou-se a análise de conteúdo com enfoque categorial, cujas categorias estão fundamentadas numa pesquisa de campo quantitativa utilizando do modelo SERVQUAL, posteriormente segmentadas de acordo com os diferentes modelos de atendimento (Call Center, Transacional e Consultivo) e também cruzadas ao aproveitamento em vendas dessa amostra (Vendas/Potencial). Com isso foi possível sugerir ações direcionadas para a empresa estudo de caso que possibilitam a tomada de decisão assertiva no atendimento ao cliente de suporte ao produto, de acordo com suas expectativas, percepções e reconhecimento da qualidade em serviços pós-vendas, bem como identificar influencias dos três tipos de atendimento no desempenho em vendas e suas respostas sobre as cinco dimensões da SERVQUAL (Confiabilidade, Segurança, Tangibilidade, Empatia e Presteza) e sugerir como estudos futuros o desenvolvimento de um modelo paramétrico para identificar a preferência de atendimento de um cliente de pós-vendas.
Abstract
This dissertation aims to research and discuss the importance of after-sales service as a differentiator in the capital goods market, specifically in the heavy equipment segment. In this way the dissertation is embodied in the question-problem: What are the indications of attendent in product support related to different sales attendant models? Due to the problem it was drawn up the overall objective of the study, which is: Identify and discuss what possible evidence of quality of service, performance in sales and service strategy, market coverage. As for the methodology used is quantitative research with primary data collected through field research and secondary data collected by research in the case study business indicator reports. As a procedure for analyzing the data we adopted the content analysis with categorical approach, whose categories are based on a quantitative field research using the SERVQUAL model, further segmented according to the different models of care (call center, Transactional and Consultant) and also crossed to use in sales this sample (Sales / potential). It was then possible to suggest actions directed to the case study company that allow taking assertive decision in compliance with product support customer. According to their expectations, perceptions and recognition of quality after-sales services and identify influences the three types of service in sales performance and your answers on the five dimensions of SERVQUAL (Reliability, Safety, Tangibility, Empathy and Readiness). In addition, suggest a future studies to develop a parametric model to identify the preferred service of after-sales customer.
Key
