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Título
GESTAO DA QUALIDADE TOTAL SOB A OTICA DO MARKETING FOCADO NO CLIENTE: ESTUDO ...
Orientador
NADIA KASSOUF PIZZINATTO
Autor
CELSO ANTONIO MARIANI
Palavra chave
GQT, MARKETING, CLIENTES INTERNOS E CLIENTES INTERMEDIARIOS
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APL
Data da defesa
05/06/2006
Nº Downloads
3404
Resumo
Esta dissertação teve como finalidade principal apresentar a implantação da gestão da qualidade total (GQT) focada no cliente intermediário e interno, em uma empresa fabricante e comercializadora de bebidas alcoólicas. Para tanto, foi analisada a implantação da GQT, iniciando pelo programa “5S”, seguindo para o gerenciamento da rotina baseado em fatos e dados, sendo concluído com a implantação prática do sistema de gestão da qualidade, buscando-se a certificação da ISO 9001:2000. Toda esta implantação foi analisada dentro da Indústria Missiato de Bebidas Ltda, uma empresa familiar com 46 anos de existência no mercado, produtora da cachaça Jamel e do whisky Gran Par, avaliando-se dados relacionados à gestão da qualidade total (GQT), denominado Programa de Qualidade Missiato - PQM -, no período de 2000 a 2005, e a avaliação dos seus clientes intermediários no período de 2003 a 2005. Após uma pesquisa bibliográfica para contextualizar o tema gestão da qualidade total, a evolução das pessoas e sua influência na cultura organizacional, bem como os conceitos de marketing na busca da satisfação de seus clientes internos, e intermediários, sendo desenvolvido estudo de caso na Indústria Missiato de Bebidas Ltda. Também foi aplicado um questionário junto aos clientes internos (funcionários), envolvendo o nível intermediário (gerencial) e o operacional (encarregados, supervisores, operadores e auxiliares), tendo sido também aplicado um questionário evolutivo com intervalo anual, nos últimos 03 anos, aos clientes intermediários. Os dados obtidos tanto dos clientes internos como dos intermediários possibilitaram identificar evoluções gradativas das necessidades desses clientes, verificadas a partir da implantação da GQT, promovendo o reconhecimento dessas práticas permitindo demonstrar se foram obtidos resultados significativos, expressos por indicadores de resultados, apresentados neste estudo de caso. Palavras-chave: Qualidade, GQT, marketing, clientes internos e clientes intermediários.
Abstract
This dissertation had as a main purpose to present of implantation of the total quality management (TQM) focused on the internal and intermediate client of the manufacturer and commercialization of alcoholic drinks company. Therefore, it was analyzed the implantation of the TQM, starting of the program “5S”, following to the management of the routine based on facts and data, it has been concluded with the implantation of the quality management system practice, searching the certification of ISO 9001:2000. All this implantation was analyzed inside the Indústria Missiato de Bebidas Ltda, a family owned company with 46 years in the market, manufacturer of cachaça Jamel and whisky Gran Par, evaluating the data related to the total quality management (TQM), called Missiato Quality Program – MQP -, in the period from 2000 to 2005, and the valuation of its intermediate clients in the period from 2003 to 2005. After a bibliography search to context the topic Total Quality Management, the evolution of the people and its influence in the cultural organizational, as well as the marketing concepts in the search of its internal and intermediate clients’ satisfaction, being developed study of case at Indústria Missiato de Bebidas Ltda. It was also applied a questionnaire to the internal clients (employees), involving the intermediate level (management) and the operational (commissioners, supervisors, workers and auxiliaries), it was also applied an evolutive questionnaire with annual interval, in the last 3 (three) years, to intermediate clients. The data obtained with the internal clients as the intermediate ones made possible to identify gradual evolutions of the necessities of these clients, verified from the implantation of the TQM, promoting the knowledgement of these practices and allowing to demonstrates if there were significant results, expressed by indicators of results, showed in this study of case. Key words: Quality, TQM, marketing, internal clients and intermediate clients.
