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Título
SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO SERVIÇO DE UM HOSPITAL ESCOLA NO MUNICÍPIO DE PARACATU-MG
Orientador
Profª. Drª. Teresa Dias de Toledo Pitombo
Autor
MARCOS ANTÔNIO BUZINARO
Palavra chave
satisfação de clientes; marketing de serviços, serviços hospitalares.
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
Data da defesa
22/02/2016
Nº Downloads
988
Resumo
Este trabalho tem como tema a satisfação dos usuários dos serviços de um Hospital Escola no Município de Paracatu em Minas Gerais, com o objetivo de avaliar o grau de satisfação dos usuários que utilizam os serviços de saúde prestados pelo hospital, analisando aspectos tanto administrativos, como relacionados à saúde. A metodologia empregada foi uma pesquisa diagnóstica quantitativa de mensuração da qualidade em serviço onde foram analisados os questionários respondidos pelos usuários logo após o atendimento realizado pelo Hospital Escola. O ponto de partida foi a relação existente entre marketing de serviços no âmbito geral com a área da saúde, expondo aspectos como a ampliação e a intensificação desse tipo de serviço. Dentro desse enfoque, foi demonstrada a importância desse serviço na promoção da agregação e desempenho para uma instituição hospitalar. Os resultados demonstraram que o perfil majoritário dos usuários é composto por mulheres, em torno dos 35 anos, com ensino médio completo e que a maioria não possui plano de saúde, utilizando o Sistema Único de Saúde (SUS) como acesso ao hospital. Observou-se também que existem gargalos importantes na prestação de serviços tais como no tempo de marcação de consulta, na espera antes do atendimento, no cuidado médico, no oferecimento de mais especialidades e na infraestrutura do hospital. De modo geral o nível de satisfação dos usuários que utilizam o hospital escola foi bom, atendendo as expectativas da população local. Cabe ressaltar que a satisfação dos clientes tem se tornado um quesito essencial para as empresas e deve ser relacionada à expectativa que estes têm com relação ao serviço prestado. Evidenciou-se, portanto, a necessidade de um serviço voltado à proximidade física com o cliente, em virtude das ações profissionais direcionadas ao corpo doente, com atendimentos humanizados, voltados ao cuidado e à atenção ao paciente, como processo transformador de melhoria contínua.
Abstract
The theme of this work is the satisfaction of the users of services in a school-hospital in Paracatu town in Minas Gerais, with the aim to evaluate the level of satisfaction of the users who use the health services offered by the hospital, analyzing administrative and health aspects. The methodology used was a quantitative diagnostic research of quality measuring in service which answered questionnaire were analyzed by patients right after the attendance done by the school-hospital. The starting point was the relation between marketing of services in the general scope and in the health area, exposing aspects such as enlargement and the intensification of this kind of service. Within this focus, the importance of this service was demonstrated in the promotion of aggregation and performance to a hospital. The results demonstrated that the major profile of patients is compound by women, around 35 years old, with high school and most of them do not have health insurance, using Unique Health System (SUS) as an access to hospital. It was also observed that there are important bottlenecks in the service offer such as make an appointment at the doctor, in the waiting in attendance, in the doctor care, in the offer of more specialties and in the hospital infrastructure. In general, the level of satisfaction of users who use the school-hospital was good, meeting the expectations of local population. It is important to highlight that the satisfaction of clients has become an essential question to the companies and must be related to the expectative that they have concerning the services done. It was evident, however, the need for a service focused to physical proximity to the client, because of the professional actions directed to the patient's body, with humanized care, focused on the care and attention to the patient, as a transforming process of continuous improvement.
