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Título
MODELO ARQUITETONICO E METODOLOGIA DE IMPLANTACAO DE SISTEMAS C.R.M.
Orientador
RAFAEL FERREIRA ALVES
Autor
JOSE CARLOS CHRISTOFOLETTI
Palavra chave
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, CALL CENTER, TECNOLOGIA DA INFORMACAO ...
Grupo CNPQ
Programa
MS - CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO
Área
CIÊNCIAS EXATAS E DA
Data da defesa
12/12/2005
Nº Downloads
1261
Resumo
Este trabalho apresenta um estudo dos conceitos de CRM (Customer Relationship Management) e Call Center , seus princípios e sua estratégia de fazer negócios dentro de uma organização. Para a elaboração desse trabalho foi pesquisada a literatura sobre o assunto somada à experiência profissional do autor. Foi desenvolvido um estudo de caso na empresa SILFER PRODUTOS SIDERÚRGICOS LTDA, com o intuito de proporcionar nova visão de mercado usando novas tecnologias. Através desse estudo foi possível identificar tendência no atendimento personalizado de cada cliente one-to-one, com o intuito de satisfazer suas expectativas a cada contato. Também foi possível identificar mudanças na maneira de se fazer contato, tendo como suporte a T I (Tecnologia da Informação), com tendência cada vez mais acentuada do uso da WEB.
Abstract
This is a study of the concepts of CRM (Customer Relationship Management) and Call Center, their principles and strategy to do business within an organization. In order to prepare it, not only the literature in the area but also the author's professional experience was used. A case study was developed for SILFER PRODUTOS SIDERÚRGICOS LTDA, which tries to provide a new view of the market by using new technology. Through this study, it was possible to identify usual one-to-one service trends for each customer, in order to satisfy their expectations at every new contact. Furthermore, it was possible to identify changes in how to approach the customer every new time. All this was done with the support of IT (Information Technology, and showed an increase in the use of the World Wide Web.
