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Título
UM MODELO PARA PROJETO DE TRABALHO BASEADO NA GESTÃO DO CONHECIMENTO VOLTADO A OPERAÇÕES DE SERVIÇO
Orientador
MILTON VIEIRA JUNIOR
Autor
SAMUEL RIBEIRO TAVARES
Palavra chave
GESTÃO DO CONHECIMENTO, PROJETO DE TRABALHO, OPERAÇÕES DE SERVIÇO
Grupo CNPQ
Programa
DR - ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (PPGEP)
Área
ENGENHARIAS
Data da defesa
29/03/2007
Nº Downloads
3716
Resumo
Este trabalho oferece uma alternativa para enfrentarem-se os problemas específicos identificados nas operações de serviço, por meio da proposição de um modelo para projeto de trabalho baseado na gestão do conhecimento, aplicado nas centrais de atendimento telefônico a dúvidas, reclamações e sugestões de clientes de duas organizações, uma de cartões de crédito e outra de telefonia celular. Tanto na amostra, como no universo da pesquisa (onde foram combinados os desempenhos das amostras e dos grupos controle positivos – nos quais não houve qualquer alteração), percebeu-se a melhoria de sua capacidade produtiva. Quando analisado o projeto de trabalho, verificou-se modificação positiva no nível de percepção dos respondentes quanto à sua existência e clareza antes e depois da aplicação do modelo proposto neste estudo nas empresas. Particularmente importante foi a percepção dos respondentes quanto ao aumento de seu nível de empowerment depois da aplicação do modelo proposto em suas empresas.
Abstract
This study offers an alternative to face the specific problems identified in service operations, through the proposition of a work structuring model based on knowledge management, implemented in the customer care of two different call centers from two different organizations – a credit card and a cellular telephone carrier company. In the samples and in the universe (where the performance of the samples and the positive control groups were combined – the latter showing no signs of improvement) of the research, there was an increase in the productive capacity. When analyzed the work structuring, there was a positive modification in the subjects’ perception regarding its existence and clearness in their companies before and after the implementation of the proposed work structuring model. It was particularly interesting the subjects’ perception of an increase in their level of empowerment after the proposed work structuring model was implemented in their companies.
