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Título
ESTUDO EXPLORATÓRIO DA SATISFAÇÃO, DA LEALDADE E DOS CUSTOS
Orientador
MATEUS CANNIATTI PONCHIO
Autor
SIMONE VIANNA
Palavra chave
SATISFAÇÃO; LEALDADE; CUSTOS DE MUDANÇA; VULNERABILIDADE; CONSUMIDORES...
Grupo CNPQ
Programa
MS - ADMINISTRAÇÃO - MESTRADO PROFISSIONAL
Área
CIÊNCIAS SOCIAIS APL
Data da defesa
11/12/2008
Nº Downloads
1150
Resumo
Esta pesquisa buscou investigar e caracterizar de forma exploratória os consumidores bancários de baixa renda do município de Piracicaba, Campinas e Rio Claro (SP). Com a evolução do poder aquisitivo da população brasileira na última década, em especial do segmento de baixa renda, o estudo retrata o momento econômico que o país atravessa e a disponibilidade de créditos nos cenários bancário e financeiro. O objetivo geral é explorar como as variáveis: satisfação, lealdade, vulnerabilidade e custos de mudança afetam o comportamento do consumidor bancário de baixa renda; foi realizada análise empírica acerca do comportamento destes clientes quanto às percepções a respeito dos serviços prestados pelas instituições financeiras e bancárias das quais são clientes ou tiveram algum relacionamento. A metodologia de caráter exploratório, com análise qualitativa, teve o auxílio do software Atlas ti. As entrevistas foram transcritas e codificadas, tendo sido criadas as categorias e subcategorias de análise respeitando-se as variáveis previamente definidas no estudo. Entre os principais resultados, destaca-se quanto ao atendimento, que é um fator importante para a satisfação, lealdade e conseqüentemente a retenção do indivíduo de baixa renda. Recomenda-se, para futuros estudos, o refinamento das variáveis aqui destacadas, em especial a variável satisfação, que é um sentimento necessário para a construção do relacionamento com o cliente; assim como investigar as relações mais complexas entre as variáveis e ou testar um modelo de satisfação ou lealdade anteriormente já pesquisados em outros estudos, como se pode encontrar na literatura.
Abstract
This research seeks investigate and characterize in an explanatory form low-income bank customers, in the city of Piracicaba (SP). With the improvements of Brazilians income level, especially within the social class that is considered to be low-income, during the last decade, this research illustrates this economic moment that the country is going through, and also the possibilities of obtaining credit in a bank and a financial setting. The general objective is to explore how the variables: satisfaction, loyalty, vulnerability and moving expenses affects the behavior of the low-income bank customer; empirical analyses will be done to analyze the behavior of these customers related to the perception of them to the services offered in the bank and financial institutions in which they were direct customers or had some type of relationship. Considering that the data collection process is still in progress, it was opted to present the elaborated questionnaire which is being applied. The interviews were transcribed and encoded, when the categories and subcategories of analysis created when the variables previously defined in the study are respected. Between the principal results, it stands out as for the service, which is an important factor for the satisfaction, loyalty and consequently the retention of the individual of decrease income. The refinement of the variables is recommended, for future studies, here outstanding, in special the variable satisfaction, which is a necessary feeling for the construction of the relationship with the client; as well as to investigate the most complex relations between the variables and or to test a model of satisfaction or loyalty previously already investigated in other studies, as can be in the literature.
